Calidad y servicios son conceptos que deben ir de la mano cuando se habla del sector público, y es que no podemos imaginar la prestación de un servicio sin la presencia del elemento calidad, pero quien determina si un servicio cumple o no con los requisitos y satisface las expectativas? quien define finalmente la calidad? En su concepto más simple, la calidad es la percepción que el cliente tiene de un servicio o producto, de manera tal que la calidad es definida por el cliente, en nuestro caso, el ciudadano.
Vemos cuán importante es la gestión de la calidad, la cual durante muchos años había estado ausente en la administración pública dominicana. Cabe destacar, que es con el proceso de reforma y modernización del Estado dominicano iniciado en el año 1996 que se logran dar pasos de avance orientados a mejorar los servicios públicos, y que hoy podamos hablar de un antes y después en la gestión gubernamental. Esos procesos de cambio que ha venido experimentado la administración pública han permitido construir organizaciones más fuertes, eficientes y orientadas a resultados. Si bien es cierto que con esto se logró mejorar la prestación de los servicios, no menos cierto es que con la implantación del modelo de gestión de calidad CAF, Marco Común de Evaluación, adoptado a partir del año 2005, es cuando realmente se logra impactar de forma positiva en materia de calidad la función pública.
El modelo CAF se adoptó para las organizaciones públicas que de forma voluntaria quisieran utilizarlo, no es hasta el 2010 mediante el decreto 211-10 que se declara de carácter obligatorio la autoevaluación con este modelo. Cada año se capacitan los comités de calidad internos de las organizaciones quienes tienen la responsabilidad de llevar a cabo el autodiagnóstico, debemos resaltar que la aplicación de este modelo de gestión tiene dos utilidades, la autoevaluación y la participación en el Premio Nacional a la Calidad. En ese sentido, los comités de calidad interna de las organizaciones proceden al llenado de la guía de autoevaluación y la redacción de la memoria de postulación, destacando sus puntos fuertes y detectando sus áreas de mejora, las mismas deben ir acompañadas de sus evidencias como sustento de todo lo que se ha plasmado, dichas memorias son enviadas al órgano responsable, Ministerio de Administración Pública donde cada una es evaluada por un equipo de evaluadores externos.
Finalizado el proceso del premio, las organizaciones postulantes reciben un informe retorno en donde se les comunica de sus puntos fuertes y áreas de mejora detectados por el equipo externo de evaluadores para que implementen un plan de mejora a los fines de ejecutar los ajustes necesarios que les permitan potencializar esas áreas.
El modelo permite evaluar la organización en los aspectos cualitativos y cuantitativos, se aplica el ciclo PDCA para cada criterio para la asignación de la puntuación, una de las finalidades de todo esto es implementar acciones de mejora en aquellos aspectos en que la organización se encuentre en niveles bajos.
A través de este modelo, se busca difundir e impulsar la cultura de la calidad y la mejora del rendimiento en las organizaciones estatales de la Republica Dominicana, además de facilitar las comparaciones y el aprendizaje, es decir, las organizaciones con buenas prácticas y ganadoras de premio, presentan su recorrido en el camino de la calidad a otras organizaciones, y de cómo han logrado llegar a la excelencia. De manera general los modelos de excelencia son herramientas de gran utilidad para la autoevaluación o autodiagnóstico y para la mejora en las organizaciones que lo aplican.
Los modelos de excelencia se estructuran en dos partes: la primera, criterios facilitadores, incluye los elementos relativos a la planeación, hacen referencia a los aspectos cualitativos, la segunda los criterios de resultados, que se orienta a la parte cuantitativa de la gestión, saber los logros que se están alcanzando en la organización y a que nivel en relación a la planeación estratégica y operativa, esto se obtiene a partir de la medición de los resultados alcanzados.
Los modelos de calidad constituyen un magnifico instrumento integral de gestión. Se utilizan como herramientas de autoevaluación para identificar las áreas de mejora en la organización.
Como hemos comentado, la finalidad principal del modelo es que la organization introduzca como práctica autoevaluarse, su uso comprende una decisión estratégica para la cual se necesitará de la colaboración de los integrantes de la misma, lo cual supone una extensa y profunda labor de análisis, evaluación y sistematización de la organización, se debe identificar un equipo con las competencias necesarias para llevar a cabo esta labor.
Mientras se lleva a cabo el proceso de autoevaluación se debe analizar el estado de cada aspecto de la organización en relación a los criterios que conforman el Modelo, de manera que les permita colocar la puntuación atendiendo al grado de implantación de cada uno de esos criterios. De igual forma, estudiará y establecerá las áreas de mejora y los puntos fuertes que vaya descubriendo mientras lleva a cabo la asignación de esa puntuación. Dicha puntuación se ira asignando de acuerdo a la tabla, aplicando el PDCA, y según los resultados alcanzados por la organización.
El Marco Común de Evaluación (CAF) se basa en los siguientes conceptos fundamentales:
- Orientación hacia los resultados.
- Orientación hacia el cliente.
- Liderazgo y coherencia en el propósito.
- Gestión por procesos y por hechos.
- Desarrollo e implicación de las personas.
- Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora continua.
- Desarrollo de alianzas.
- Responsabilidad social.
En adición:
- Este modelo de gestión de calidad (CAF) es gratuito
- Puede ser utilizado para todas las organizaciones publicas que desean conocer donde se encuentran y hacia donde se dirigen.
- Se puede buscar mas información sobre esta herramienta y descargar la Guía de Autoevaluación en la Internet, colocando en el buscador de Google las palabras Marco Común de Evaluación.
- Las organizaciones que deseen acompañamiento para conocer el modelo y participar en el Premio, pueden acercarse al órgano responsable, el Ministerio de Administración Publica.
Vale comentar que con la implementación del Modelo de Gestión de Calidad (CAF), las organizaciones públicas dominicana han logrado dar un salto significativo en la mejora de la prestación de los servicios, además de alcanzar el reconocimiento público tanto a nivel nacional como internacional. En ese orden podemos citar el caso de organizaciones que hoy son referentes de calidad, como lo es PROMESE/CAL, organización ganadora de premios internacionales y reconocimientos por parte de la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad FUNDIBEQ y de la ONU respectivamente.
La Tesorería de la Seguridad Social, Oficina de la Propiedad Industrial, las cuales han sido reconocidas con el máximo galardón a la calidad a nivel nacional. Igualmente se han reconocido organizaciones de diversos sectores de la administración publica, salud, educación, servicios, justicia, entre otros, lo cual indica que la incidencia de la calidad a nivel público ha impactado de manera positiva para el beneficio de los ciudadanos. La organización mas reciente en alcanzar esta distinción lo es SENASA, ganadora de la versión 2013 del Premio Nacional a la Calidad.
Por último, es propicia la ocasión para tocar estos temas, ya que actualmente el Ministerio de Administración Publica organismo encargado de manejar el CAF se encuentra inmerso en los preparativos para celebrar el decimo aniversario de la llegada del modelo de gestión de la calidad a la administración publica dominicana.
Reitero lo útil que ha sido el CAF para las organizaciones públicas, les ha servido para la organización institucional en materia de gestión, la mejora de los servicios que ofrecen y el reconocimiento nacional e internacional por alcanzar resultados que impactan al cliente/ciudadano.
Finalmente, la estrecha relación del titulo con el contenido de este articulo, es una muestra de que poco a poco han habido avances significativos en el tema de la calidad a nivel público, falta mucho por hacer y es ahí donde se debe trabajar; seguir impulsando los modelos de calidad y motivar a las organizaciones para su utilización no solo con la finalidad de participar en el premio, sino para conocer su situación actual a través del autodiagnóstico, ya que en la medida que las organizaciones conozcan sus áreas a mejorar, habrán de poner en marcha un plan de mejora que les permita convertir las mismas en puntos fuertes lo cual a su vez se traducirá en la prestación de mejores servicios para los ciudadanos.
Definición de términos y abreviaturas:
CAF: Common Assesment Framework o Marco Común de Evaluación
FUNDIBEQ: Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad
PROMESE/CAL: Programa de Medicamentos Esenciales/Central de Apoyo Logístico
ONU: Organización de las Naciones Unidas
PHVA o PDCA por sus siglas en ingles: Método utilizado para la mejora continua de los procesos, conocido como el ciclo de Deming, (planificar, hacer, verificar y actuar)
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