CPDL-RD: La Voz del Cliente "Análisis de la Demanda y Evaluación de la Satisfacción".

Por: Eridania Bidó Fernández


Las organizaciones públicas por su propia naturaleza están en el deber de orientar la prestación de sus servicios para cubrir una necesidad o demanda de la población, en principio. Ahora bien, están en la obligación de que esos servicios se presten con calidad, y qué o quién determina la calidad de los mismos? Es una interrogante fácil de responder para quienes conocen los sistemas de calidad y su funcionamiento.

La calidad no la hacen los directivos, ni tampoco los empleados, sino qué está determinada por la opinión del ciudadano/cliente, para ello es necesario que las organizaciones definan herramientas que les permita recoger la opinión del ciudadano/cliente, para de esta manera implementar las mejoras necesarias en beneficio de este y de la organización propiamente. En ese orden, cuando se concibe o crea una organización el fin de sus funciones debe ser cumplir o superar las expectativas del ciudadano/cliente, a través de la prestación de servicios que satisfagan las necesidades y esas expectativas.

En ese sentido, las organizaciones públicas tienen una ventaja ya que los clientes vienen identificados en la base legal que las crea y según las necesidades que surjan tendrán que ir identificando otros grupos de interés. Se deben identificar clientes internos y externos, recordar que la calidad no es definida por el gerente sino por el ciudadano cliente y que la calidad es medida según la perciba quien recibe el servicio. 

Es oportuno resaltar la importancia que tiene para las organizaciones conocer sus clientes o grupos de interés, ya que muchas veces solo hacen énfasis en el cliente externo, obviando la participación del cliente interno en la ruta de conseguir resultados de calidad, en ese sentido, la voz del cliente tanto interno como externo, debe ser escuchada, ya que un cliente interno satisfecho, se reflejará en la satisfacción del cliente externo en relación al servicio prestado/recibido.

Para oír la voz del cliente y poder satisfacer sus demandas, es sumamente importante desarrollar herramientas que permitan recogerla y medirla adecuadamente, y a partir de los resultados, implementar planes de mejora que contribuyan al posicionamiento de la organización como una una de clase mundial, logrando la satisfacción de sus clientes.

Para esto se han desarrollado distintos modelos de gestión de calidad que ayudan al logro de esos objetivos. Los mismos suelen ser complejos, pero a través de ellos se puede lograr la satisfacción de todos los clientes, conociendo que se dan ciertas discrepancias entre lo que se espera y lo que se recibe, situación que dificulta que todos los ciudadanos/clientes sean satisfechos.

Como un mecanismo de apoyar la gestión y medir la satisfacción del cliente, están los modelos FQM, CAF, Malcom Baldrige y la ISO 9001:2000, dichos modelos enfocan su atención en este aspecto. Los distintos sistemas para medir la satisfacción del cliente toman en cuenta diversos factores o indicadores que permiten conocer lo que esperan los ciudadanos a la hora de buscar un servicio de calidad que satisfaga sus expectativas.

En el entorno de las organizaciones es necesario analizar las necesidades y expectativas de los usuarios del servicio para las tomas de decisiones a nivel gerencial. Se utilizan distintos métodos y técnicas para llevar a cabo los estudios que determinan que es lo que esperan los ciudadanos/clientes al momento de recibir un servicio.

Hemos visto diferentes herramientas de medición de la satisfacción entre ellas, las técnicas de investigación social, la cual se basa en dos paradigmas contrapuestos, cuantitativos y cualitativos, otra metodología la constituye el análisis de demanda de expectativas de los usuarios, el objetivo de esta es medir el nivel de satisfacción de los usuarios con los servicios que prestan las organizaciones. Los distintos tipos de encuestas utilizadas para conocer lo que quieren los ciudadanos/clientes al momento de recibir un servicio, cuales aspectos le son de mayor importancia, entre otros indicadores que ayudan en la elaboración de planes de mejora.

El conocer las necesidades y expectativas del ciudadano/cliente es una oportunidad que les permite a las organizaciones dirigir su estrategia a la consecución de objetivos positivos, lo cual se retornará en reconocimiento público hacia sus servicios por parte de los usuarios.

La satisfacción del cliente es un término propio del marketing o empresa que hace referencia a la opinión favorable que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuando este ha cumplido o sobrepasado sus expectativas.

Siendo la satisfacción del cliente uno de los principales determinantes para el éxito de una organización, es necesario medirla constantemente para saber si se está logrando o si hay que aplicar mejoras a los servicios ofrecidos a fin de obtenerlas.

"La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia".

John Ruskin





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